Cơ chế Giải quyết Tranh chấp
Khi phát sinh khiếu nại và tranh chấp liên quan tới thông tin cá nhân của người dùng, Mezhome đề cao giải pháp thương lượng và hòa giải giữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy của thành viên vào chất lượng dịch vụ của nền tảng.
Nguyên tắc giải quyết tranh chấp, khiếu nại
Các bên tham gia giao dịch mua bán/cho thuê bất động sản phải tự thẩm định và chịu trách nhiệm đối với các thông tin cá nhân, bất động sản và dịch vụ khi tham gia giao dịch. Người đăng tin cần cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin được yêu cầu trên Mezhome; trường hợp không cung cấp đầy đủ, chính xác, Mezhome được miễn trách nhiệm.
Ban quản trị Mezhome sẵn sàng hỗ trợ nhanh chóng khi nhận được phản hồi, khiếu nại về việc nội dung tin đăng, quảng cáo không chuẩn xác, sai sự thật. Sau khi tiếp nhận, chúng tôi sẽ xác nhận lại thông tin và tùy mức độ sẽ có biện pháp xử lý phù hợp, kịp thời.
Mezhome tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Đề nghị Người đăng tin cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong nội dung tin đăng, giao dịch đều bị lên án và phải chịu trách nhiệm trước pháp luật.
Các bên liên quan gồm: Người đăng tin và người mua/bán/cho thuê/thuê có vai trò, trách nhiệm trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh. Người mua/bán/cho thuê/thuê có thể gửi khiếu nại trực tiếp đến Người đăng tin hoặc thông qua ban quản trị Mezhome; sau khi tiếp nhận khiếu nại, Mezhome sẽ chuyển ngay khiếu nại đến Người đăng tin bằng phương thức nhanh nhất.
Người đăng tin chịu trách nhiệm về nội dung tin đăng. Trường hợp có khiếu nại, Người đăng tin cần cung cấp giấy tờ, bằng chứng liên quan đến sự việc cho Mezhome và người có khiếu nại; đồng thời có trách nhiệm giải quyết mọi khiếu nại liên quan đến bất động sản và dịch vụ đi kèm.
Trường hợp phát sinh mâu thuẫn, khiếu nại, tranh chấp: ưu tiên thương lượng, hòa giải giữa các bên. Nếu thương lượng, hòa giải không thành công, Mezhome khuyến nghị các bên gửi đơn đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền để giải quyết theo quy định pháp luật.
Trường hợp có khiếu nại về chất lượng dịch vụ khuyến mại do Mezhome thực hiện, vui lòng liên hệ email [email protected] hoặc hotline 028.66799.388.
Các trường hợp được tiếp nhận khiếu nại
- Nội dung tin đăng sai sự thật, gây nhầm lẫn hoặc thiếu minh bạch.
- Hành vi lừa đảo/gian lận thông tin, giả mạo danh tính.
- Vi phạm chính sách đăng tin của nền tảng Mezhome.com.
- Vấn đề kỹ thuật nền tảng ảnh hưởng tới quyền lợi người dùng.
1. Đầu mối tiếp nhận giải quyết tranh chấp
- Tên đơn vị: Công ty TNHH Mesmerizing Home
- Địa chỉ: Tầng trệt và lầu 1, Tòa nhà số 39 Hải Thượng Lãn Ông, Phường Chợ Lớn, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
- Email: [email protected]
- Hotline: 028.66799.388
Tranh chấp hoặc khiếu nại sẽ được chúng tôi tiếp nhận và xử lý theo trình tự quy định, đảm bảo tính khách quan và tuân thủ pháp luật.
Các trường hợp và trách nhiệm xử lý
Trường hợp 1: Tranh chấp giữa Người đăng tin và Người thuê
- Các bên có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề; Mezhome đóng vai trò trung gian tiếp nhận thông tin, thực hiện hòa giải và thúc đẩy quá trình xử lý.
- Người đăng tin cần cung cấp văn bản, giấy tờ chứng thực thông tin liên quan tới sự việc; Mezhome sẽ hỗ trợ cung cấp các thông tin liên quan hợp lệ nhằm phục vụ hòa giải.
- Sau khi hai bên giải quyết xong tranh chấp, các bên có trách nhiệm báo lại cho Ban quản trị Mezhome. Nếu giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi thuộc về Người đăng tin, Mezhome có thể áp dụng biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản, hoặc chuyển cho cơ quan pháp luật có thẩm quyền tùy theo mức độ.
- Mezhome sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin bài về sản phẩm/dịch vụ vi phạm trên website và yêu cầu bên vi phạm bồi thường/hoàn trả cho bên bị ảnh hưởng theo pháp luật.
- Nếu các bên không thể thỏa thuận, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra giải quyết tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền (hòa giải viên, trọng tài, tòa án).
Trường hợp 2: Tranh chấp giữa Thành viên (người dùng) với Mezhome
- Mezhome có trách nhiệm lớn nhất trong việc hòa giải, đảm bảo lợi ích của thành viên. Nếu mâu thuẫn được xác định là lỗi của Mezhome, Ban quản trị sẽ nhanh chóng đưa ra phương án giải quyết đáp ứng các tiêu chí do bên còn lại đặt ra.
- Nếu mâu thuẫn phát sinh do lỗi của thành viên, Mezhome sẽ gửi thông báo chỉnh sửa hoặc thay đổi theo đúng quy định để chấm dứt mâu thuẫn; có thể áp dụng biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chấm dứt giao dịch trên website nếu cần thiết.
- Nếu việc thỏa thuận không đạt kết quả như mong muốn, một trong các bên có quyền đưa vụ việc ra giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền.
Yêu cầu hồ sơ khiếu nại
- Thông tin tài khoản và link tin đăng liên quan.
- Bằng chứng: ảnh chụp, file trao đổi (chat/email), biên nhận/chuyển khoản.
- Thông tin bất động sản: địa chỉ, giá thuê, tên chủ bất động sản.
Chuẩn bị thông tin
- Link tin đăng liên quan và tài khoản các bên.
- Ảnh chụp hoặc file trao đổi (chat, email, biên nhận, chuyển khoản).
- Thông tin thật tế bất động sản: địa chỉ, giá thuê, tên chủ bất động sản.
- Thông tin liên hệ của các bên để thuận tiện việc đối chiếu.
Quy trình tiếp nhận và xử lý tranh chấp
Bước 1: Người dùng khiếu nại
Người dùng khiếu nại về vụ việc liên quan tới thông tin cá nhân của mình tới Mezhome bằng cách gọi điện thoại đến số 028.66799.388 hoặc email[email protected]
Bước 2: Xử lý và phản hồi
Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của Mezhome sẽ tiếp nhận các khiếu nại của người dùng, tùy theo tính chất và mức độ của khiếu nại, Mezhome sẽ có những biện pháp cụ thể để hỗ trợ người dùng giải quyết tranh chấp đó và trả lời kết quả cho người dùng.
Trường hợp ngoài thẩm quyền
Trong trường hợp sự việc nằm ngoài khả năng và thẩm quyền giải quyết của Mezhome, chúng tôi sẽ yêu cầu người dùng đưa sự việc tới cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật.
Các trường hợp cụ thể
Trường hợp 1: Tranh chấp giữa Chủ nhà với Người thuê
- • Các bên phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề.
- • Các tranh chấp liên quan đến chất lượng dịch vụ sẽ do Chủ nhà chịu trách nhiệm chính giải quyết với Người thuê. Mezhome chỉ có trách nhiệm đứng ra làm trung gian để tiếp nhận thông tin từ Người thuê – chuyển thông tin đến cho Chủ nhà, thực hiện hòa giải giữa hai bên và thúc đẩy quá trình giải quyết vụ việc giữa hai bên.
- • Đối với Chủ nhà: cần có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho Người thuê. Về phía Mezhome, chúng tôi sẽ có trách nhiệm cung cấp những thông tin liên quan đến một bên thành viên nếu được bên còn lại yêu cầu.
- • Sau khi Người thuê và Chủ nhà đã giải quyết xong tranh chấp, các bên phải có trách nhiệm báo lại cho Ban quản lý website Mezhome. Trong trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi thuộc về Chủ nhà: Mezhome sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan pháp luật có thẩm quyền tùy theo mức độ của sai phạm.
- • Nếu Chủ nhà và Người thuê không thể thỏa thuận để giải quyết được tranh chấp, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền.
Trường hợp 2: Tranh chấp giữa thành viên với Mezhome
- • Mezhome có trách nhiệm lớn nhất trong việc giải quyết mâu thuẫn, hòa giải, đảm bảo lợi ích của thành viên. Nếu mâu thuẫn được xác định là lỗi của Mezhome, ban quản trị website sẽ nhanh chóng đưa ra phương án giải quyết để đạt được các tiêu chí do bên còn lại đặt ra.
- • Ngược lại nếu mâu thuẫn phát sinh do lỗi của thành viên, Mezhome sẽ gửi thông báo chỉnh sửa hoặc thay đổi theo đúng quy định của Mezhome để chấm dứt mâu thuẫn. Có thể áp dụng các biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chấm dứt toàn bộ giao dịch của thành viên trên website nếu cần thiết.
- • Nếu việc thỏa thuận không đạt được kết quả như hai bên mong muốn, một trong các bên có quyền đưa vụ việc ra giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền.
- • Mezhome cam kết giải quyết mọi tranh chấp, khiếu nại trên cơ sở khách quan, dựa trên thỏa thuận hợp đồng và quy định pháp luật.
Cam kết tuân thủ pháp luật: Mezhome luôn tôn trọng và nghiêm túc tuân thủ các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và các bên vi phạm phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.
Cam kết thời gian xử lý khiếu nại
- Tiếp nhận khiếu nại: ngay lập tức khi nhận được thông tin
- Xử lý và trả lời kết quả: trong thời hạn 10 ngày làm việc
- Tùy theo tính chất và mức độ của khiếu nại, Mezhome sẽ có những biện pháp cụ thể để hỗ trợ người dùng
- Đảm bảo tính khách quan, dựa trên thỏa thuận hợp đồng và quy định pháp luật
Thời hạn này tuân thủ đầy đủ quy định của Bộ Công Thương về thương mại điện tử và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Trách nhiệm của sàn TMĐT Mezhome.com
- Đóng vai trò trung gian cung cấp nền tảng đăng tin và kết nối; không tham gia trực tiếp vào giao dịch thuê giữa chủ nhà và người thuê.
- Tiếp nhận khiếu nại, hướng dẫn, và hỗ trợ hoà giải giữa các bên liên quan.
- Kiểm duyệt, tạm ẩn/khóa tin vi phạm chính sách; phối hợp xử lý theo quy định pháp luật.
- Bảo mật dữ liệu người dùng, chỉ chia sẻ thông tin khiếu nại theo yêu cầu hợp lệ của cơ quan thẩm quyền.
- Hỗ trợ cung cấp dữ liệu kỹ thuật (nhật ký hệ thống) khi cần và hợp lệ; không đại diện, bảo lãnh hay chịu trách nhiệm thay cho các bên trong hợp đồng thuê.
Phối hợp cơ quan chức năng
- Tổng hợp hồ sơ, bằng chứng từ các bên (ảnh chụp, biên nhận, giao dịch).
- Thông báo cho các bên liên quan trước khi chuyển hồ sơ.
- Hỗ trợ cung cấp nhật ký hệ thống (log) theo yêu cầu hợp lệ.
- Tuân thủ hướng dẫn của cơ quan có thẩm quyền theo quy định pháp luật.
- Ưu tiên bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, bảo mật dữ liệu trong suốt quá trình.
Quy trình chi tiết và thời gian xử lý khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại (0-24 giờ)
- Xác nhận tiếp nhận khiếu nại qua email/điện thoại trong vòng 2 giờ làm việc
- Cung cấp mã số khiếu nại để theo dõi tiến độ xử lý
- Yêu cầu bổ sung thông tin/tài liệu nếu cần thiết
- Phân loại mức độ ưu tiên: Khẩn cấp, Cao, Trung bình, Thấp
Bước 2: Điều tra và xác minh (1-7 ngày làm việc)
- Thu thập thông tin từ các bên liên quan
- Xem xét bằng chứng, tài liệu được cung cấp
- Kiểm tra nhật ký hệ thống và dữ liệu kỹ thuật
- Liên hệ với chủ nhà/người thuê để làm rõ vấn đề
- Đánh giá mức độ vi phạm và tác động
Bước 3: Hòa giải và giải quyết (3-10 ngày làm việc)
- Tổ chức cuộc họp hòa giải trực tuyến hoặc qua điện thoại
- Đề xuất phương án giải quyết phù hợp cho các bên
- Thực hiện biện pháp xử lý vi phạm (nếu có)
- Theo dõi việc thực hiện thỏa thuận hòa giải
- Thông báo kết quả cuối cùng cho tất cả các bên
Trường hợp đặc biệt - Xử lý khẩn cấp (0-48 giờ)
- Lừa đảo, gian lận có dấu hiệu hình sự
- Vi phạm nghiêm trọng an toàn thông tin
- Tranh chấp có nguy cơ gây thiệt hại lớn
- Yêu cầu từ cơ quan chức năng
Cam kết thời gian xử lý
Khiếu nại thông thường:
Tối đa 10 ngày làm việc
Khiếu nại khẩn cấp:
Tối đa 48 giờ
Phản hồi ban đầu:
Trong vòng 2 giờ làm việc
Cập nhật tiến độ:
Mỗi 2 ngày làm việc
Biện pháp xử lý vi phạm
Đối với chủ nhà vi phạm:
- Cảnh cáo và yêu cầu chỉnh sửa thông tin
- Tạm ẩn tin đăng vi phạm
- Hạn chế tính năng đăng tin (7-30 ngày)
- Khóa tài khoản tạm thời (1-6 tháng)
- Khóa tài khoản vĩnh viễn (vi phạm nghiêm trọng)
- Không hoàn lại phí dịch vụ đã thanh toán
Đối với người thuê vi phạm:
- Cảnh cáo về hành vi không phù hợp
- Hạn chế tính năng liên hệ (3-15 ngày)
- Tạm khóa tài khoản (7 ngày - 3 tháng)
- Khóa tài khoản vĩnh viễn (spam, quấy rối)
- Báo cáo cơ quan chức năng (nếu có dấu hiệu vi phạm pháp luật)
Quyền khiếu nại quyết định xử lý
Các bên có quyền khiếu nại quyết định xử lý của Mezhome trong vòng 15 ngày kể từ khi nhận được thông báo. Khiếu nại sẽ được xem xét bởi Ban Giám đốc và có phản hồi trong vòng 7 ngày làm việc.
Kênh nộp khiếu nại
Cam kết bảo mật thông tin khiếu nại
- Chỉ sử dụng thông tin khiếu nại cho mục đích xác minh và hỗ trợ.
- Giới hạn truy cập nội bộ theo nguyên tắc tối thiểu cần thiết.
- Lưu trữ hồ sơ khiếu nại theo quy định pháp luật và chính sách Mezhome.
- Ẩn/mã hoá dữ liệu nhạy cảm trước khi chia sẻ với bên thứ ba.
- Xoá hoặc ẩn thông tin theo yêu cầu hợp lệ của cơ quan thẩm quyền hoặc chủ thể dữ liệu.